云主机SLA

VeryCloud云主机服务等级协议(SLA)

1.服务范围
VeryCloud提供的云主机是一种处理能力可弹性伸缩的计算服务,其管理方式比物理服务器更简单高效,能够快速构建业务系统,降低开发运维的难度和整体IT成本。云主机是整合了计算、存储与网络资源的IT基础设施能力租用服务,支持弹性扩容,并提供基于云计算模式的按需使用和按需付费的结算功能。

2.服务等级指标
2.1数据持久性
数据持久性:不低于99.99%;
数据持久性按服务周期统计,一个服务周期为一个自然月,如不满一个月不计算为一个服务周期。
数据持久性计算公式:每服务周期完好数据的云主机磁盘/(每服务周期完好数据的云主机磁盘+每服务周期丢失数据的云主机磁盘)。
即,每10000个云主机磁盘,每月数据不丢失的概率为99.99%,即每月最多只有1个云主机磁盘可能发生数据丢失。
2.2数据可销毁性
2.2.1云主机销毁策略
1)     默认情况下,云端网络会在服务终止后的3天内自动销毁用户云主机内的所有数据,且删除操作不可逆,即云主机会被永久销毁。
2)     默认情况下云主机的删除采用软删除,即采用无意义无规律的随机数据反复多次(目前为7次)的去覆盖云主机对应的虚拟机文件,覆盖时此采用逐位覆写的方式。覆盖完成后调用系统命令将该文件删除。
3)     对于某些需要高度保密的数据,用户可以通过书面或者邮件形式向云端网络提出申请进行硬删除,云端网络在确认申请后的2个工作日内将会对云主机所在物理硬盘采用消磁,这样就可彻底删除。在该过程中涉及到其他用户数据迁移以及硬盘消磁和购买新硬盘的费用,由申请销毁的用户承担。
2.2.2设备回收、报废、转售策略
1)     当云主机宿主机或存储设备上所包含的硬盘回收,移作他用时,默认情况下云端网络会对硬盘做低级格式化操作,然后再进行流出。
2)     当云主机宿主机或存储设备上所包含的硬盘进行报废时,云端网络会对该硬盘进行消磁操作,然后再报废。
3)     整台服务器发生回收、报废、转售时,会根据依照以上2步骤对硬盘采取相应措施后再进行。
2.2.3云主机自动销毁说明
默认情况下,云端网络会在服务终止后的2小时后及3天内自动销毁用户云主机内的所有数据,且删除操作不可逆,销毁之后,在云端网络的后台管理系统中及用户界面中均可以查询到相应云主机的“删除”操作时间。
2.3 数据可迁移性
2.3.1数据迁入
用户启用云主机之前,需要提供待迁入的镜像源文件,目前广泛支持的格式为 qcow2、raw以及 vmdk,其他格式的文件需要通过转换,转换为通用格式后再进行迁入。VeryCloud提供镜像复制的方式,以便于用户快速部署环境并迁入数据。
2.3.2 数据迁出
用户需要将对应的云主机进行关机操作,告知运维人员可以进行镜像文件迁出操作了,并告知要迁出后的格式,最后通过网络自行迁出数据。
2.4数据知情权
2.4.1数据知情权
用户对于数据所在数据中心地理位置具有知情权,目前VeryCloud有多个数据中心可以选择,用户可以根据自身的业务需要,灵活的选择相应数据中心的云主机,目前可供用户选择的数据中心有:
北京1区: 中国电信360大厦数据中心
上海1区: 上海复旦软件园数据中心
常州1区: 常州创意产业园数据中心
2.4.2数据知情权说明
1)     用户可以依据自身业务需求选择相应的数据中心提供服务。
2)     用户数据将保存在当前所选数据中心,每份数据保存双备份,备份的数据存储中心位置分别位于北京、上海、常州。
3)     数据中心所在地的法律遵守中华人民共和国有关法律法规。
4)     除政府监管部门监管审计需要外,用户所有数据不会提供给任何第三方。
5)     未经用户授权,服务商不能查看用户云主机内任何程序、配置、数据文件等。但由于运维需要,服务商有权从云主机外部查看用户云主机的资源使用情况,包括 CPU 使用、内存使用、磁盘使用、网络流量等。
6)     用户所有数据不会用于任何国外服务或提供给第三方进行数据分析。
7)     暂不支持冷备份功能。
2.5数据私密性
云端网络采用物理Vlan隔离进行网络隔离,归属同一用户的云服务器才能内网互通,归属不同用户的云服务器不能互访;对云主机的外来访问则采用配置防火墙安全组的策略,通过对网络层协议的访问控制技术来实现对用户资源的隔离。
云硬盘和云主机是一对一的关系,磁盘被禁止挂载到其他服务器去访问数据。除用户的账户信息、云主机内外网IP、云主机MAC地址等信息外,云端网络无权无途径查看用户的其他数据。
云端网络的运维管理系统对用户账户信息、云主机内外网IP、云主机MAC地址等信息有严格的权限控制和操作记录。
2.6数据可审查性
依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,VeryCloud可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。
2.7服务功能
云主机具有自助管理、数据安全保障、自动故障恢复等功能, 云主机适用于社区网站、企业官网、门户网站、电子商务网站、SAAS应用、游戏类应用等。
云主机服务的所有具体功能请详见VeryCloud在官网上提供的详细说明文档、技术文档帮助文档。云主机所有可能影响用户的功能性变更都将向用户公告。
2.8服务可用性
服务指标说明
1)     服务可用性定义:指云端网络承诺用户在合同期内用户云主机服务服务可用时间的概率。
2)     云端网络承诺用户的云主机服务年可用性为99.9%,按一年365天计算,则一年当中的服务不可用时间为8.76小时(该业务不可用时间的统计单元为用户的单业务实例),即:
不可用时间 = 365 x 24 x60 x (1-99.9%) = 525.6分钟 = 8.76小时
3)     云端网络承诺用户的云主机服务月可用性为99.9%,按一月30天计算,则一月当中的服务不可用时间为0.72小时(该业务不可用时间的统计单元为用户的单业务实例),即:
不可用时间 = 30x 24 x60 x (1-99.9%) = 43.2分钟 = 0.72小时
4)     服务可用性计算公式:
                  每月实际可用时间
可用率 = --------------------------------------- x 100%
               每月(实际可用时间+不可用时间)
5)     公式说明:以月为统计周期,如不满一月按月计;以分钟为单位计算。其中,不可用时间为云主机失去对外网络连接,或者不能连接进入的时间(以分钟为单位),以5分钟为计量单位,大于5分钟则计入不可用时间,低于5分钟则不计入不可用时。不可用时间按单个用户的单个服务单元计算。
6)     不可用时间不包括:
l  因不可抗力因素如战争、地震、动乱,非服务商可以控制所造成的服务不可用;
l  因用户自身操作失误或所安软件错误造成服务不可用;
l  例行的维护时间,如网络割接、设备维护等时间。
2.9服务资源调配能力
云端网络云主机为用户提供相对灵活的资源调配能力,使得用户可以根据自己的业务需要来对所使用的云主机资源进行灵活的配置升、降级,从而为用户最大限度的节约成本,提升业务适应能力。
云主机提供多种配置并具备弹性扩容能力,用户可根据需要按照VeryCloud配置方案自行在线扩展或缩减所使用的云主机资源。用户可在3分钟左右启用1台Linux系统的云主机,以及10分钟左右启用一台Windows系统的云主机。在相关资源满足并可用的情况下,支持云主机实时升级CPU核心数和内存容量大小配置(此两项需将云主机进行关机操作,支持用户自助服务方式的配置升级与减少),并支持云主机在线实时升级公网IP带宽和硬盘容量(目前暂不支持硬盘容量的缩容操作)。
云主机的资源调配能力指用户可以灵活的扩展或者减少已有资源,目前可进行调整的资源包括 CPU 个数,内存大小,磁盘大小,带宽,付费方式等,每种资源的可调配范围如下:
说明:
1)     对于按需付费购买的用户,可在线上实时调整磁盘和带宽数据,调整之后即生效。
2)     按需付费购买的用户可以改变付费方式,将付费方式变更为包月、包年,反之依然。
3)     对于CPU、内存等的调整,需要客户自己将云主机先关机,根据所需选择相应资源调整完毕,最后再将云主机开机,既可自助完成。
4)     对于因为配置变更而产生的费用,采用多退少补的政策。
5)     对于CPU、内存、磁盘、带宽的扩容、缩减,都是通过用户自助在云端网络平台上即时完成,即时生效。
2.10 故障恢复能力
VeryCloud为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护,并以电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。
2.11网络接入性能
用户在开通VeryCloud云主机服务时,可自主选择每个云主机实例所需的公网出口带宽,公网出口带宽可配置的范围从0Mbps至200Mbps。VeryCloud采用可靠稳定的IDC资源,保障用户的网络接入质量。目前可供用户选择的数据中心有:
北京1区: 中国电信360大厦数据中心
上海1区: 上海复旦软件园数据中心
常州1区: 常州创意产业园数据中心
2.12服务计量准确性
云主机服务具备准确、透明的计量计费系统,VeryCloud云主机支持按小时计费实时扣费、包月购买、包年购买三种购买形式,具体计费标准以VeryCloud官网公布的有效的计费模式与价格为准(具体参考:https://www.verycloud.cn/cloud/pricecalculator)。用户可通过前端web界面查询3个月之内的原始计费日志,然每台云主机的计费日志的保留时间与其使用时间相同。如用户可根据实际需要联系VeryCloud客服索取。
2.13 服务赔偿条款
2.13.1赔偿范围
因VeryCloud设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的云主机服务无法正常使用,VeryCloud将对不可用时间进行赔偿,但不包括以下原因所导致的服务不可用时间:
1)     VeryCloud预先通知用户后进行系统维护所引起的,包括割接、维修、升级和模拟故障演练;
2)     任何VeryCloud所属设备以外的网络、设备故障或配置调整引起的;
3)     用户的应用程序或数据信息受到黑客攻击而引起的;
4)     用户维护不当或保密不当致使数据、口令、密码等丢失或泄漏所引起的;
5)     用户自行升级操作系统所引起的;
6)     用户的应用程序或安装活动所引起的;
7)     用户的疏忽或由用户授权的操作所引起的;
8)     不可抗力以及意外事件引起的;
9)     其他非VeryCloud原因所造成的不可用。
2.13.2 赔偿方案
(1)包年包月模式云主机:每个云主机实例按不可用时间100倍赔偿,赔偿仅限故障云主机实例服务时长的补偿,不用于折算现金等其他形式;
(2)按需付费模式云主机:每个云主机实例故障赔偿=故障前24小时平均每分钟费用×不可用时间×100倍;如果没有到24小时,按实际使用时长计算平均值;按需付费均以优惠金额形式直接赔偿。
(3)按故障时间100倍/台赔偿,赔偿总额不超过支付的单台云主机费用总额。
说明:不可用时间均按分钟计算。
2.14 服务变更、终止条款
VeryCloud在下述情形下终止条款,双方互不负责,但终止方应书面通知另一方:
1)     一方当事人主体资格消失,如破产。但进行重组、名称变更或者与第三方合并等不在此列。
2)     一方严重违反本协议,另一方根据本合同的约定解除本协议。
3)     因不可抗力而解除本协议或者双方当事人协商一致解除本协议的。
4)     依法律法规规定的情形而终止。
l  合同到期后,如果用户没有按时支付续约款项,则双方认同本协议执行终止。VeryCloud届时将关闭云服务器。
l  主机即将到期的客户,需要到期前五天向乙方支付下月租用费用,过期当天乙方将关闭云服务器。关闭服务器三天内,用户没有联系乙方协商续费事宜也未续费的,视为双方服务正式终止,届时VeryCloud将重装该服务器操作系统,不再保留用户的数据。
l  由于一方不履行协议约定的义务,或严重违反本服务协议约定的义务,造成服务协议无法履行或履行不必要时,守约方除有权向违约方索赔外,并有权终止本服务协议。
2.15 用户约束条款
用户承诺不进行下列行为:
1)     散布电子邮件广告、垃圾邮件(SPAM):利用服务器散发大量不受欢迎的或者未经请求的电子邮件、电子广告或包含反动、色情等有害信息的电子邮件;
2)     建立或利用有关设备、配置运行与WEB服务器无关的程序或进程,包括但不限于提供在线聊天室服务、在线音频、视频服务以及其他超出网站应用范围的行为、程序、进程或软件等,导致大量占用服务器内存、CPU资源或网络带宽资源,给verycloud或者其他用户的网络或者服务器(包括但不限于本地及外地和国际的网络、服务等)带来严重的负荷,影响verycloud与国际互联网或verycloud特定网络、服务器及verycloud内部的畅通联系,或导致verycloud服务器或其他用户网站所在服务器宕机、死机等;
3)     利用verycloud提供的资源和服务上传(Upload)、下载(Download)、存储、发布如下信息或者内容,为他人发布该信息提供任何便利(包括但不限于设置URL、BANNER链接等):
* 违反国家规定的政治宣传和/或新闻信息;
* 涉及国家机密或安全的信息;
* 封建迷信或淫秽、色情、下流的信息或教唆犯罪的信息;
* 博彩有奖、赌博游戏,“私服”、“外挂”等非法互联网出版活动;
* 违反国家民族和宗教政策的信息;妨碍互联网运行的安全信息;
* 侵害他人合法权益的信息或其他有损于社会秩序、社会治安、公共道德的信息或内容;
* 其他违反法律、法规、部门规章或国家政策的内容;
l  进行任何破坏或试图破坏网络安全的行为;
l  进行任何改变或试图改变verycloud提供的系统配置或破坏系统安全的行为;
l  运行影响网站服务器或者verycloud服务器正常工作的程序、进程等;
l  其他超出verycloud服务范围,可能给verycloud带来任何不利影响的行为或者是国家禁止的行为。
2.16 免责条款
1)    由于用户操作不当造成的意外损失,VeryCloud不承担任何责任。
2)    在任何种情况下,Verycloud均不对不可抗力以及意外事件(政府行为、不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况)等造成的不能提供服务或延迟提供服务承担任何形式的责任。

3. 其他
VeryCloud有权根据变化适时对本服务等级协议部分服务指标作出调整,并及时发送邮件或书面通知向用户提示修改内容。