云分发SLA

云分发服务品质保障协议(SLA

  甲方:          用户            

  乙方:常州云端网络科技股份有限公司

为规范乙方为甲方提供的云分发加速服务及相关的客户服务质量,以保证甲方能获得良好的服务,甲乙双方经友好协商,签订如下协议:

第一条 定义解释

1、    服务:乙方提供的商业化的云分发服务,即 CDNContent Delivery Network)服务,将甲方网页自动分发到甲方购买了乙方服务的云分发节点中,供甲方的用户访问;

2、    静态网页:指甲方使用乙方云分发服务的域名下所有的 .html .jpg .gif 等网页或网页内内置对象(object)等内容的总称;

3、    动态网页:指甲方使用乙方云分发服务的域名下所有除静态网页(见上条定义)以外的其他web网页和对象的总称;

4、    下载内容:指甲方使用乙方云分发服务的域名下所有供用户下载的文件,如软件程序等安装文件、补丁程序文件等文件;

5、    流媒体内容:指目前互联网常用的流媒体格式文件,如:Microsoft Windows MediaReal MediaApple QuickTimeAdobe FLV和经甲乙双方协商可以支持的私有流媒体格式;

6、    服务可用性:指甲方使用乙方云分发服务的域名下的网页、文件、流媒体内容是否可以被访问或被下载;

7、    服务可用:指甲方使用乙方云分发服务的域名下的网页、文件、流媒体内容可以被访问或被下载;;

8、    服务不可用:指甲方使用乙方云分发服务的域名下的网页、文件、流媒体内容不可以被访问或被下载;;

9、    服务中断:是指甲方使用的所有云分发节点10分钟以上没有响应,或下载文件与甲方提供的文件不符合;

10、服务故障:是指造成部分地区的用户无法正常访问甲方使用乙方云分发服务的域名下的内20分钟以上的情况;

11、基础电信运营商:是指经工信部批准获得《基础电信业务经营许可证》的互联网网络经 营单位;主要包括中国电信、中国联通、中国移动;

12 超长缓存服务:指乙方的节点服务器超出甲方的原内容所规定的或技术领域暗含或缺省的有效缓存时间,继续使用乙方所能得到的甲方源内容的最近版本,超出有效缓存时间,对浏览用户提供内容访问。

第二条 服务等级指标

1.服务资源调配能力

1)        云分发将用户的加速内容分发至部署在全球的近500个服务节点, 用户提供内容分发、加速服务,并支持引入安全防护功能,保障用户源站安全。用户申请使用CDN服务时,不设置带宽、存储限制,根据需要,容量将实时动态扩展。随着访问量的增长,CDN后台的带宽、存储处理能力会自动扩展,无需用户干预。

2)        云分发业务中,所有资源类型都是以单台服务器为单位进行扩展和缩减。扩展都是在线完成(添加扩展业务后,直接新增DNS 记录就完成上线);缩减是离线的(先暂停对应缩减的业务,删除解析记录后,进行下线操作)。

3)        扩展或减少资源 是根据用户线性需求来完成,一般都会有大于用户当前服务量的3-5倍冗余。在冗余线性下降趋势下,会进行大批量扩容操作,周期和IDC ISP协商,最终时间和用户业务增长成正比。

2. 服务可用性保证

1)  乙方保证甲方购买的服务的“服务可用性”达到99.9%,即每月服务不可用时间累计小于44分钟;

2)      乙方保证在任何情况下,可以提供甲方合同约定的保底带宽,并在有突发事件导致甲方网站被加速内容访问流量高时,保证紧急提供附加30%合同保底带宽可供甲方使用,并确保被访问对象的响应时间不会明显低于正常时段内的响应时间。该保证仅限于5天,如超过5天,双方将共同协商相关事宜。

3)  对于下载加速服务, 甲方负责文件上传,乙方负责文件的同步;在上传操作前,甲方有义务按合同规定的时间提前通知乙方;乙方有义务在甲方上传完成并通知乙方之时起15分钟内开始同步工作;如未在15分钟内开始同步工作,则被视为服务不可用;

4)  甲方在提供云分发下载加速服务所需的文件时必须包含每个文件的MD5校验码,乙方有义务保证下载文件不被篡改。如发现文件被篡改,则视为服务不可用;

5)  乙方保证所提供的内容与甲方原服务内容相符,由于乙方原因导致乙方服务内容被更换为非甲方许可的内容,被视为不可用。

6)  如果乙方的服务在任何一个月中不能达到服务可用性的承诺值,将以分钟为单位,按每分钟费用的双倍减收甲方服务费。减收费用计算公式为:服务不可用时间×合同当月保底带宽使用费用÷43200×2。减收甲方当月服务费以当月合同约定保底带宽使用费的二分之一为上限。

7)      乙方根据甲方要求,为甲方计算每月服务不可用时间,服务不可用时间包括由于乙方设备故障或设计缺陷造成的甲方所购买服务的网页、文件等不能被访问或下载的时间,但不包括服务不可用的24小时之内甲方未向乙方报告的情况,以及由于以下原因所导致的服务不可用:

a)       甲方源站点故障所引起的;

b)      甲方未事先通知乙方而修改源站点的配置或加速域名的DNS配置导致乙方节点服务器无法正常访问甲方源站服务器;

c)       由于甲方的网站受到黑客攻击而引起的;

d)      任何乙方设备以外的网络设备故障或配置调整引起的;

e)       不可抗力引起的。

8)      对于基础电信运营商的线路被人为破坏或运营商设备因调试、扩容所引起的网络中断,乙方保障提供两路或两路以上的网络冗余和设备冗余,对突发的网络线路故障进行容错服务。在由运营商原因所造成中断的网络区间内,如果用户能够到达该运营商的主干线路和此运营商与其他运营商的访问点,乙方保证将用户的访问转移到乙方的备用服务线路。在此情况下,服务故障的时间不计入累计时间;

9)      乙方保证在出现服务不可用情况下5分钟内作出服务响应并开始解决问题;

10)   在甲方同意的情况下,乙方可以在甲方提出要求后,将甲方的缓存内容进行超长缓存服务。由非乙方原因而实施的超长缓存服务不计入服务不可用时间。在甲方使用超长缓存服务器间,由于内容的更新和甲方源站点故障而导致内容不能访问,不视为服务不可用。由于乙方的原因而不得不使用超长缓存服务,由甲乙双方协商确定不可用时间的确认。

3. 故障恢复能力

云端网络为付费用户的云服务提供7×24小时的运行维护,并以在线工单和电话报障等方式提供技术支持,具备完善的故障监控、自动告警、快速定位、快速恢复等一系列故障应急响应机制。

故障恢复能力说明:

1)  云分发本身就是一个相对大的分布式集群,天然的优势就是有分布式集群能力。如果遇到一个节点或地区断网或设备故障(或软件故障),主动监控系统会触发报警,并关闭该地区解析服务,后续用户不会再受些节点故障的影响。

2)  故障调度分为DNS 解析调度 和基于用户端的IP 调度。

3)  故障恢复后,可以根据节点能力和服务状态决定是不是主动或被动开启服务。

4. 数据知情权

除应当地法律法规、或政府监管部门的监管、审计要求,用户的所有数据、应用及行为日志不会提供给第三方。除用于云分发运行状态的统计分析,用户的行为日志不会对外呈现用户个人信息数据。用户在中国境内数据中心的所有数据不会被存在境外的数据中心,也不会被用于境外业务或数据分析。

1)        云分发数据中心分布各个大区,每个节点都是一个数据点,都会有一个数据备份。对于

暂停服务或下线的服务器都可以标识为一个冷备份。数据中心地理位置分别在上海、常州、重庆等地;备份数据存储位置分别在济南、广州、南宁等地;数据位置可选。

2)        服务可审查性 ,依据现行法律法规或根据政府监管部门监管、安全合规、审计或取证调查等原因的需要,在符合流程和手续完备的情况下,乙方可以提供用户所使用的服务的相关信息,包括关键组件的运行日志、运维人员的操作记录、用户操作记录等信息。

5.       服务计量准确性

云分发拥有准确的计费计量系统,为用户提供按流量、按流量包等多样化计费方式,并可以提供准确透明的计费账单,使用户能够清楚明确消费情况,且用户的原始计费日志永久保留备查。

6.       服务功能

VeryCDN (内容分发网络)适用于动态、静态文件、流媒体、大文件下载、全站等内容的分发加速。支持流量、峰值带宽的计费方式。CDN服务的所有具体功能请详见云端网络官网上提供的技术文档及帮助文档。所有可能影响用户的故障、功能性变更都将向用户公告。

7.  服务性能指标

1)   缓存一致性:

l  第一按用户源站声明过期进行缓存

l  对文件做md5校验确保和源站相符

l  文件更新可以通过API或后台进行更新,或根据过期自己更新来确保缓存一致性。

2)   缓存刷新能力:

l  效率:文件刷新1分钟以内,目录刷新3分钟以内。

l  方式: 通过PortalAPI方式提交

3)   新增域名时间:

新增加域名可以通过 PortalAPI 提交,添加频道以分钟为粒度。

4)   加速比:

对于服务平台,我们保持中立,加速比一般我们出具第三方监控平台报告(基调)。

5)   域名解析时间:

做为云分发平台, 授权解析要做优质保证。平均解析时间为30ms.用户也可以通

过第三方平台做监控和评估。

6)   域名合法性检查:

对于域名有无备案,会在后台定期做计划任务扫描已经加速域名备案情况(接口直

连工信部ICP备案查询接口)。也会定期人工抽查相关网站内容,做内容违法分析。

第三条 初始设置及开通保证

1、    域名解析初始设置:乙方将按照甲方要求,为甲方需加速的订单中所列域名提供基于别名(CNAME)方式的全局负载均衡的域名解析服务;

2、    其他初始设置:乙方将按照甲方要求,为甲方需加速的网站进行实时流量监控配置,加速节点配置,服务可用性监控配置,文件及页面的缓存刷新时间设置,页面跳转设置及防盗链功能配置;

3、    开通时间保证: 在本协议生效后,并在甲方完成相应配置设定后,乙方在 3 个工作日内完成所有服务的初始设置,并以开通确认书方式通知甲方,甲方在1个工作日内确认无误后,即告服务开通;

4、    甲方初始设置的配置要求,在合同期内可免费修改3次,超过时,乙方有权按每次300元的费用收取甲方修改服务费。

第四条 统计数据报告保证

1、    乙方在甲方使用服务后,甲方可以通过专用的帐号在乙方的网站上(www.verycdn.cn)上提取相应的统计数据。

2、    乙方在合同签订后  3 个工作日内为甲方开通相应的帐号。

3、    乙方承诺向甲方提供的数据统计报告中包含甲方加速对象的MRTG实时流量图和流量数值。

第五条 客户服务中心保证

1、    乙方向甲方提供客户服务专线电话:400-616-6676

2、    乙方客户服务中心向甲方提供如下服务: 服务咨询、初装设置、服务变更受理及进展、投诉受理及处理情况、缴费咨询及办理;

3、    为保证甲方的权益,甲方在使用客户服务中心时必须通过密码认证;

4、    乙方提供的客户服务为7×24×365方式。

第六条 投诉保证

1、    甲方可以书面或口头形式对乙方提供服务的服务质量进行投诉。

2、    甲方可以书面或口头形式对乙方的客户服务和技术支持进行投诉。

3、    甲方可以书面或口头形式对乙方的各部门/各级员工进行投诉。

4、    乙方设立投诉专线受理甲方投诉,工作时间内投诉专线电话为:13651800972

5、    乙方在受理甲方投诉后的24个小时内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告。

第七条 用户约束条款

用户保证向云端CDN网络分发的全部内容符合法律、法规、政策规定,且不含有如下方面的内容:对国家安全构成威胁的信息和内容;宣扬暴力、犯罪、战争、恐怖主义、军国主义、纳粹思想、民族仇恨等的信息和内容;黄色、淫秽、低级、下流的信息和内容;对少年儿童健康成长有害的游戏;侵犯他人知识产权、隐私权的信息和内容;其他违反社会公共道德和公序良俗的信息和内容;其他与中国法律、法规、政策有抵触的信息和内容。

1、    若用户的源站点的经营资质需要获得国家有关部门的认可或批准的,用户应获得该有关部门的认可或批准,并取得相关的资质证照或进行ICP备案;

2、    除非双方另有书面约定,用户承认向云端提供的任何资料、软件、数据等的权利属于云端网络,用户无权传播、转让、许可或提供他人使用这些资源,否则应承担相应的责任;

3、    用户如更改与CDN相关的配置,应至少提前五个工作日通知云端网络,以保证CDN服务不被意外中断;

4、    用户对源站点的配置作更改时,应与云端网络沟通,云端网络将协助用户避免设置不当而导致CDN服务的中断;

第八条 服务商免责条款

1、  若您由于操作不当造成的意外损失,云端网络不承担任何责任。

2、  在任何种情况下,云端网络均不对不可抗力以及意外事件(政府行为、不能预见、不可避免、不能克服的自然、社会现象客观情况)等造成的不能提供服务或延迟提供服务承担任何形式的责任。

第九条 服务变更、终止条款

1、    鉴于网络服务的特殊性,乙方有权变更、中断或终止部分或全部的网络服务。如变更、中断或终止的网络服务属于免费网络服务,乙方无需针对乙方进行单独通知。

2、    乙方需要定期或不定期地对提供网络服务的平台或相关的设备进行检修或者维护,

3、    可能变更或删除部分功能。乙方无需针对开发者进行单独通知。

第十条  服务赔偿条款

1、 赔偿范围

因云端网络设备故障、设计缺陷或操作不当导致用户所购买的服务的网页、文件等不能被访问或下载的时间,但不包括服务不可用的24小时之内甲方未向乙方报告的情况,以及由于以下原因所导致的服务不可用:

1)用户源站点故障所引起的;

2)用户未事先通知云端网络而修改源站点的配置或加速域名的DNS配置导致云端网络节点服务器无法正常访问用户源站服务器;

3)由于用户的网站受到黑客攻击而引起的;

4)任何云端网络设备以外的网络设备故障或配置调整引起的;

5)不可抗力引起的;

    6)其他非云端网络原因所造成的不可用。

2、 赔偿方案

如果云的服务在任何一个月中不能达到服务可用性的承诺值,将以分钟为单位,按每分钟费用的双倍减收甲方服务费。减收费用计算公式为:服务不可用时间×合同当月保底带宽使用费用÷43200×2。减收用户当月服务费以当月合同约定保底带宽使用费的二分之一为上限。

第十一条 其他

本协议在为甲乙双方签订的《云端VeryCDN平台CDN加速服务合同》的附件,有效期与主合同的期限一致。